Mise en service des processus : comment réussir – partie 2
Vous êtes en train de mettre en service et de démarrer votre nouveau processus. Tout est en place. Vous savez clairement ce qu’il faut faire et vos plans sont solides comme le roc. Mais que se passe-t-il quand quelque chose ne va pas ? Quels types de problèmes peuvent survenir ? Que pouvez-vous faire à leur sujet ?
Cet article est le deuxième d’une série de deux visant à vous aider à réaliser correctement la mise en service et le démarrage des processus. Le premier article définit le sujet et vous donne quelques conseils sur ce que vous devez mettre en place avant et pendant la mise en service. Si vous ne l’avez pas lu, vous pouvez le trouver ici.
Dans cet article, je vais vous donner des indications sur le moment où vos préparatifs minutieux et votre équipe hautement qualifiée se heurtent à la réalité. Oui, je vais parler de ce qui peut mal tourner.
Les types de problèmes qui peuvent survenir (et ce que vous pouvez faire pour y remédier).
“S’attendre à l’inattendu est la marque d’un esprit moderne.”
― Oscar Wilde
Exemples vécus
Qu’il s’agisse d’une seule pièce d’équipement ou d’un tout nouveau processus, vous devrez être bon en matière de mise en service et de démarrage des processus ; et pour être bon, vous devrez être capable de vous adapter à des circonstances imprévues.
Parce que, croyez-moi, vous êtes pratiquement assuré que quelque chose d’imprévu se produira.
Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des problèmes que j’ai rencontrés au fil des ans dans le cadre de divers projets de mise en service, ainsi que quelques conseils pour faire face à des situations similaires si elles vous arrivent.
La construction ou l’installation n’est pas terminée lorsque vous devez commencer la mise en service
Dans la quasi-totalité de mes expériences de mise en service, des travaux de construction et d’installation sont en cours lorsque la mise en service commence. Cela expose tout le monde à des risques importants. Des plans soigneusement élaborés peuvent devenir caducs dès le premier jour.
Essayez de l’anticiper autant que possible. Impliquer les équipes de construction et d’installation dans la phase de planification de la mise en service. Planifiez les premières activités de mise en service sur des éléments dont la livraison dans les délais est plus certaine.
Veillez tout particulièrement aux considérations de sécurité lors de travaux simultanés. Utilisez des systèmes de permis de travail et de LOTO combinés à une formation et à des informations pour les personnes qui n’ont peut-être pas l’expérience du travail dans des environnements de “construction”.
Éviter le travail simultané en échelonnant les travaux de mise en service et de construction à des moments différents de la journée.
“Pouvons-nous vendre ce produit ou pas ?”
Imaginez qu’il faille expédier d’urgence à un client important un produit fabriqué pendant la mise en service. Le produit a passé tous les contrôles de qualité, à l’exception du goût. L’équipe de R&D indique qu’il est proche, mais qu’il n’atteint pas l’objectif fixé lors du développement du produit. Faut-il le commercialiser ou non ? Comment parvenir rapidement à une décision claire et solide ?
Même si de bonnes procédures d’approbation du produit sont en place, il y a de fortes chances que vous soyez confronté à une question similaire à un moment ou à un autre. Parfois, il n’est pas évident de savoir qui est habilité à prendre la décision et quelles sont les informations dont il a besoin pour trancher.
Vous pouvez anticiper cette situation en formalisant le cadre décisionnel dès la phase de planification. N’attendez pas que la pression monte et que de mauvaises décisions risquent d’être prises.
Vous ne pouvez pas couvrir toutes les éventualités, mais vous pouvez mettre en place un processus de décision qui permet de répondre à de nombreuses questions non couvertes par les protocoles.
Capacité insuffisante de traitement des déchets
Vous allez probablement produire des déchets. Bien que ce ne soit pas l’objectif de la mise en service et du démarrage, il est probable que votre système d’élimination des déchets ait une charge supérieure à la normale à ce moment-là. Veillez à ce que la capacité de votre système d’élimination des déchets soit suffisamment élevée pour gérer ces demandes accrues. Dans le cas contraire, vous devrez peut-être restreindre la mise en service, voire l’interrompre complètement.
Ne négligez pas le traitement des déchets dans votre planification. Estimez les quantités et les types de déchets que vous pourriez produire et vérifiez si vous êtes en mesure de les gérer.
Il se peut que vous deviez organiser l’élimination temporaire des déchets ou convenir d’autorisations temporaires pour dépasser certaines limites pendant une courte période.
Les autorisations requises ne sont pas obtenues
Lorsque vous avez besoin d’une approbation réglementaire pour un nouveau processus, votre démarrage dépend de la disponibilité et de l’expertise de tierces parties. Si vous ne les obtenez pas, l’ensemble de votre projet peut être bloqué.
Comme pour tout projet, vous devez prendre en compte les besoins réglementaires dès le début. Travaillez avec les régulateurs (ou les organismes de certification) bien avant le début du projet, de préférence pendant la phase de conception.
Travaillez avec des personnes qui ont l’expérience du processus de réglementation/certification. Il peut s’agir de personnes internes ou externes, et cela peut même être l’un des critères que vous utilisez pour sélectionner les fournisseurs.
Relations tendues avec les partenaires tiers
Les relations peuvent être mises à rude épreuve sous la pression de la mise en service et du démarrage. Lorsque ces relations se nouent entre deux entreprises différentes, les enjeux peuvent être élevés pour toutes les parties concernées. Même avec les meilleures intentions du monde, il peut arriver que les objectifs des deux entreprises ne soient pas alignés.
La base de la relation étant le contrat, veillez à ce qu’il soit clair. Choisissez vos fournisseurs avec soin – vaut-il la peine d’économiser de l’argent en utilisant un fournisseur moins cher qui offre moins de soutien que son concurrent ?
La plupart des bons fournisseurs se comporteront davantage comme des partenaires et seront prêts à “faire un effort supplémentaire” pour vous aider à mener à bien le projet. Vous devez également être un bon partenaire. Entretenez des relations professionnelles sur le chantier.
Dans l’esprit d’une recherche commune de solutions, n’hésitez pas à faire remonter la discussion dans les deux organisations. La solution peut nécessiter une discussion entre les cadres supérieurs des deux sièges.
Problèmes techniques imprévus
On ne peut pas tout prévoir. Mais on peut essayer… Il y aura toujours un problème. Il peut s’agir d’une panne d’équipement ou simplement d’un processus qui ne donne pas les résultats escomptés.
Une approche classique de la gestion des risques est un bon début. Anticipez les pannes qui sont relativement probables et qui pourraient avoir un impact important sur la livraison. Assurez-vous de la disponibilité des pièces de rechange auprès de vos fournisseurs. Commandez des pièces de rechange à long délai de livraison pour les équipements clés si vos fournisseurs n’ont pas en général ces pièces en stock.
Si votre processus ne répond pas à vos attentes, disposez d’un groupe d’experts déjà prêts à vous aider à dépanner et à résoudre les problèmes de manière créative. Constituez ce groupe dès la phase de planification, afin qu’il soit prêt à réagir lorsque vous lancerez l’alerte.
Fatigue et mauvaise prise de décision
Il est probable qu’à certains moments, l’équipe de mise en service sera fatiguée. La charge de travail et les exigences intellectuelles seront élevées. Si l’on ajoute à cela la pression et une forte motivation pour obtenir des résultats, cela peut conduire à de mauvaises prises de décision. Cela peut exposer l’équipe et le projet à des risques, inhiber la résolution créative des problèmes et affecter le jugement du chef de projet.
Créer un esprit d’équipe positif avant le début de la mise en service. Veillez au bien-être de l’équipe une fois que le travail commence. Veillez à prendre le temps de vérifier régulièrement le niveau de fatigue de l’équipe. Gérez la fatigue avant qu’elle ne gère l’équipe.
Demandez à des cadres expérimentés de soutenir l’équipe à distance. Leur rôle est de fournir des conseils objectifs à l’équipe et de construire une vision objective de l’évolution du projet. Ils doivent être suffisamment proches de l’équipe pour savoir ce qui se passe, mais pas trop pour ne pas perdre leur objectivité.
En résumé…
Si vous avez lu les deux parties de cet article, vous devriez avoir une idée de la mise en service et du démarrage des processus. Tous les nouveaux produits ne nécessitent pas de nouveaux processus, mais si c’est le cas de votre nouveau produit, vous devrez être bon dans ce domaine. Il s’agit de l’un des éléments clés de l’innovation.
Bien sûr, il est plus facile de mettre en œuvre un nouvel équipement qu’un processus entièrement nouveau, mais les mêmes principes s’appliquent, et vous pouvez les appliquer d’une manière plus légère.
Si je dois résumer, assurez-vous d’avoir une conception claire et détaillée du processus et utilisez-la comme base pour tout ce qui suit (choix des équipements, plans d’essai, protocoles de validation des produits, etc…). Consacrez du temps à la sélection de vos fournisseurs, qui devraient être davantage des partenaires si le projet est important. Prenez également le temps de planifier et de préparer, mais ne soyez pas surpris lorsque les choses tournent mal et soyez prêt à vous adapter.
Surtout, prenez soin de l’équipe de mise en service. C’est une période intense de longues heures et de travail exigeant, mais qui est extrêmement gratifiante lorsque le produit sort de production !
